GB/T 18760-2025标准解析，消费品售后服务创新，推动服务品质升级
《GB/T 18760-2025消费品售后服务方法与要求解读》旨在提升消费品售后服务质量，构建和谐消费环境，该标准详细阐述了售后服务的方法和具体要求，为企业提供指导，促进服务规范化，保障消费者权益。
随着我国经济的迅猛发展,消费品市场呈现出日益繁荣的景象，消费者对售后服务的期待与要求也随之提升，为了规范消费品售后服务，提升服务品质，我国在2025年正式发布了GB/T 18760-2025《消费品售后服务方法与要求》这一国家标准，本文旨在对这一标准进行深入解读，以帮助企业和消费者更好地理解和遵循售后服务规范。
GB/T 18760-2025标准概述
GB/T 18760-2025《消费品售后服务方法与要求》是我国在消费品售后服务领域推出的首个国家标准，该标准的出台，旨在规范售后服务行为，提升服务质量，保障消费者合法权益，它对消费品售后服务的基本原则、服务内容、服务流程、服务评价等方面提出了明确要求。
GB/T 18760-2025标准主要内容
基本原则
GB/T 18760-2025标准明确了以下基本原则：
- 消费者至上：以满足消费者需求为宗旨，切实保障消费者合法权益。
- 公平合理：售后服务应遵循公平、合理原则，确保不损害消费者利益。
- 公开透明：售后服务应公开透明，消费者需了解服务内容、流程及收费标准。
- 持续改进：企业应不断优化售后服务，提升服务质量，增强消费者满意度。
标准规定了以下服务内容：
- 售前咨询：提供产品信息、使用方法、购买建议等咨询服务。
- 售中服务：协助消费者选购产品，提供必要的售后服务支持。
- 售后服务：包括产品维修、更换、退货、投诉处理等。
服务流程
标准对消费品售后服务流程进行了规范,包括：
- 服务请求：消费者提出售后服务请求，企业应及时响应。
- 服务受理：企业对服务请求进行审核，确定服务范围和方式。
- 服务实施：企业按照服务要求，为消费者提供售后服务。
- 服务评价：消费者对售后服务进行评价，企业根据评价结果进行改进。
服务评价
标准要求企业建立售后服务评价体系,对服务质量进行评价，包括：
- 服务质量评价：评估售后服务是否满足消费者需求，是否达到规定标准。
- 服务满意度评价：评估消费者对售后服务的满意度。
- 服务改进评价：评估企业对售后服务改进措施的实施效果。
GB/T 18760-2025标准实施意义
提升消费品售后服务质量
实施该标准有助于企业规范售后服务行为,提高服务质量，满足消费者需求，提升消费者满意度。
保障消费者合法权益
该标准明确了消费者在售后服务中的权益,有助于企业履行售后服务责任，保障消费者合法权益。
促进消费品市场健康发展
实施该标准有助于规范消费品市场秩序,促进消费品市场健康发展。
GB/T 18760-2025《消费品售后服务方法与要求》标准的发布，标志着我国消费品售后服务迈入了一个新的发展阶段，企业和消费者应积极学习和遵守该标准，共同推动消费品售后服务质量的提升，构建和谐消费环境。
